Кассир — визитная карточка розничной торговли

...............................................................................................................................................

Кассир, как известно, одна из ключевых фигур торгового зала. Именно он является окончательным звеном при расчете с покупателем, и от его работы во многом зависит точность и быстрота обслуживания посетителей. Являясь неотъемлемой частью торгового зала, своего рода «визиткой магазина», именно кассир формирует у покупателя впечатление о магазине, супермаркете или даже целой торговой сети. Через кассу проходит каждый посетитель, совершивший покупку, и, очевидно, что работа кассира напрямую влияет на мнение покупателя, и соответственно, на прибыльность торговой точки. Очередь в магазине или ее отсутствие — также во многом результат работы кассиров. Отсюда и большое значение этой, казалось бы, простой профессии.

Красота спасет розницу

Кассир в глазах клиентов олицетворяет собой компанию. В магазине все видят кассира и контактируют именно с ним — с топ-менеджментом покупатели обычно не общаются. Поэтому если кассир олицетворяет собой магазин, совершенно необходимо уделять особое внимание вопросам его внешнего вида. Это не менее важно для создания благоприятного имиджа магазина, чем доброжелательность и быстрота обслуживания посетителей.

Понимая важность визуального восприятия кассиров на предприятиях розничной торговли, у компании «Штрих-М», производящей электронное торговое оборудование, и редакции журнала PRO Retail родилась идея проведения конкурса «Мисс кассир». «Нам очень хотелось сделать что-то, чтобы люди начали по-другому смотреть на тех, с кем они пересекаются каждый день — работниками торговли, кассирами», — рассказала Office Life директор информационной группы PRO Retail Анна Вострикова. Впервые попытка выбрать самого красивого кассира была проведена год назад. Теперь участниц стало больше, в частности присоединились кассиры из Украины. Кого-то из них ждет приз — поездка на двоих в Париж. Победительницу определит не только интернет-голосование, но и жюри, в которое войдут председатель подкомитета по торговле ТПП и президент Национальной торговой ассоциации Вадим Зуйков, генеральный директор компании «Штрих-М» и др.

Что по поводу своей работы думают сами участницы конкурса «Мисс кассир — 2008», мы узнали у Оксаны Деревинской, кассира компании ООО «Метро Кеш энд Керри», Украина: «Самое главное в нашей работе — это общение с людьми. Мне нравится, когда покупатели уходят с чувством удовлетворенности и с улыбками на лицах, а в знак благодарности приходят к нам снова и снова. Также я ценю свой коллектив — у меня очень отзывчивые и чуткие коллеги, которые всегда готовы прийти на помощь.

Осваивать работу на кассе сначала было сложно, но обучаться было не тяжело, так как я люблю работать с деньгами и общаться с покупателями. Изначально меня пугали покупки на большие суммы, ведь у нас обслуживаются профессиональные клиенты, но потом я поняла, что главное — быть внимательной. Обучали нас опытные кассиры, рассказывали о всех нюансах работы и наблюдали за нашей работой, делая замечания, если что не так.

Мое рабочее место оборудовано компьютером, принтером для печати налоговых накладных, кассовым аппаратом, терминалом для кредитных карт, есть выход в пнемопочту и, само собой, двигающийся транспортер и сканер штрихкода. При возникновении обычных рабочих ситуаций, например со сканированием товара, можно без всякой суеты по телефону обратиться за помощью к своим коллегам.

В нашем отделе «Кассовые операции» очень много сотрудников и заслужить повышения довольно непросто. Важно зарекомендовать себя как трудолюбивый и совестный сотрудник. После двух лет работы на обычной кассе я получила повышение на должность кассира по безналичному расчету — для меня это действительно достижение!

Единственное, хотелось бы побольше понимания со стороны покупателей. Конечно, покупатель всегда прав, но иногда и мы нуждаемся в помощи (например, помочь подвинуть тяжелый ящик, чтобы просканировать, подождать, если есть необходимость, и т. д.) А вообще, просто приятно иногда услышать элементарное «Спасибо».

Чего ждут работодатели

Разработчики программного обеспечения для расчетно-кассовых узлов стараются облегчить работу кассиров, свести к минимуму влияние человеческого фактора. Скорость работы кассира зависит от нескольких причин: конфигурации самой POS-системы, квалификации специалиста и, конечно, установленной кассовой программы. Технически решения с каждым новым поколением усложняются, но кассирам работать в них становится легче. Разработчики ПО стараются минимизировать набор ручных функций, интерфейс становится интуитивно понятен даже новичкам, тем самым повышается производительность кассового узла и всего предприятия в целом.

Минимально необходимый набор функций кассовой программы для обеспечения качественной работы кассира должен позволять ему быстро и просто вести учет движения товаров с использованием систем штрихового кодирования в реальном времени. Кассовое ПО в первую очередь должно выполнять следующие операции: продажу штучного и весового товара, постановку чека в очередь на ожидание, повторную печать последнего чека, многовалютные расчеты с покупателями, смешанную оплату покупок, различные дисконтные схемы, поиск товара с отсутствующим кодом и т. д. Кроме этого, кассовая программа должна отвечать и за отчетные операции: отчет кассира в базовой и национальной валюте, сводный кассовый отчет, сведения о динамике продаж. И последнее — сервисные настройки. Благодаря этой функции работа кассира намного упрощается, производительность повышается, а время обслуживания клиентов сокращается. С ее помощью можно производить расчетные операции настроенными «горячими» клавишами, изменять период отчетности и текущую дату, производить резервное копирование данных и их архивирование и т. д.

Хотя, если ретейлер рассчитывает поднять качество обслуживания, вышеперечисленного недостаточно. Кассовое решение должно осуществлять мониторинг сети; автоматический переход в автономный или сетевой режим; работать по схеме «одна касса — несколько отделов/секций»; поддерживать авторизацию кредитных карт в режиме on-line, при этом кредитная карта может использоваться не только в качестве платежного средства, но и как дисконтная карта, поддерживать ввод данных с электронных весов, подключенных к POS-терминалу.

Также повысить качество работы кассира может графический интерфейс POS-терминальной части кассовой программы (понятный интерфейс, возможность использования «виртуальной клавиатуры» (touchpad) и др.).

Максим Селиванов, коммерческий директор компании «Тэндо», добавил к этому, что по-прежнему от кассира на рабочем месте требуется высокая скорость работы и безошибочный расчет. Сегодняшний уровень автоматизации кассовых узлов, безусловно, облегчает труд кассира, но при этом требует от него нового уровня подготовки. Как известно, касса является наиболее уязвимым местом в работе магазина, ведь лучше всего запоминается именно начало и конец процесса покупки товара, поэтому любому торговому предприятию стоит обратить особое внимание на работу как отдельных кассиров, так и кассовой линейки в целом. Благоприятное впечатление о магазине, которое складывается у покупателя за время посещения торгового зала, может быть легко испорчено у кассы. Необходимость стоять в очереди, грубость кассира, медленное сканирование товаров, затянутый процесс расчета способны уничтожить впечатление от прекрасной архитектуры зала, удобной выкладки товара, широкого ассортимента, компетентности продавцов. Поэтому высокая скорость оформления чека остается одним из важнейших критериев качества обслуживания покупателей.

Счастье — дело техники

От технической составляющей POS-системы и, конечно, от профессионализма кассира во многом зависит качество обслуживания и, соответственно, объем продаж.

В законодательстве прописано, что POS-терминал должен включать: системный блок, устройство ввода (клавиатура, сканер), устройства отображения (дисплей покупателя), средство, обеспечивающее интерфейс между кассиром и системой (дисплей кассира — монитор или двухстрочный дисплей), принтер чеков — фискальный регистратор и денежный ящик. Для обеспечения других функций могут использоваться терминалы сбора данных, весы, объединенные со сканером, дополнительный монитор для отображения рекламы.

Техническая составляющая рабочего места кассира зависит от формата магазина. Так, основной целью автоматизации расчетно-кассового узла в гипермаркете является обеспечение максимальной проходимости потока клиентов. «Наши клиенты — это в основном крупные международные и российские ретейлеры,такие как Auchan, Leroy Merlin и так далее формата «гипермаркет», которые предъявляют в первую очередь требования к эргономике и компактности POS-систем, — рассказывает Андрей Мурадов. — Зачастую рабочее место кассира оборудовано следующими устройствами: надежным и быстродействующим системным блоком на основе процессоров класса Intel Celeron с частотой не менее 1,3 ГГЦ и ОЗУ не менее 256 МБ, клавиатурой не более 60–70 клавиш, дисплеем покупателя, денежным ящиком Flip Top с открывающей вверх крышкой и вставкой для переноса денег или инкассации, многоплоскостным сканером; вместо дисплея кассира для экономии места используется дисплей или защищенный от пыли и влаги POS-монитор с размерами 10’’ или 12’’. Одна из последних разработок — система Queue Buster, «убийца очередей», предназначенная для ввода данных чека в кассовую систему с терминалов сбора данных, что сокращает время обслуживания клиентов на расчетно-кассовом узле и увеличивает проходимость. В Auchan эту систему уже внедрили и оценили ее преимущества.

Ретейл — это постоянно развивающаяся сфера. Растут потребности покупателя, а вместе с ними и требования ретейлеров к возможностям торгового оборудования и ПО. На сегодняшний день крупные торговые предприятия — Auchan, Billa или Leroy Merlin — устанавливают на рабочем месте кассира (в зоне продаж) новейшие POS-системы Fujitsu: TP-XPOS или TS3000XL, POS-системы IBM: SurePOS 7x2 или SurePOS 7x3.Руководство магазинов ставит перед нами, как перед интеграторами торгового оборудования, задачу подобрать такой оптимальный вариант POS-системы, которая могла бы обеспечить в кассовой зоне максимальную проходимость потока клиентов».

«Технические характеристики оборудования, с которым работает кассир, существенно влияют на скорость его работы, — считает Максим Селиванов. — Если оборудование устаревшее, то кассир тратит много времени на обслуживание клиента, устает от этого и начинает медленнее работать. Этот недостаток в работе кассира руководство магазина в состоянии разрешить, обновляя своевременно технический парк. Куда сложнее обучить кассира быстрой и эффективной работе с оборудованием. Кассир должен знать, где располагаются штриховые коды на том или ином товаре, чтобы не тратить время на их поиск. Кроме того, он должен уметь считать быстро и точно при выдаче сдачи».

Автоматизация супермаркета как предприятия с четко отработанными массовыми функциями требует применения в кассовой зоне профессионального оборудования, каким является POS-терминал, предназначенный для бесперебойного обеспечения процесса торговли с учетом всего необходимого периферийного оборудования (денежный ящик, системный блок, монитор кассира, дисплей покупателя, программируемая клавиатура, сканер штрихового кода, считыватель магнитной карты). Эксплуатация фискального регистратора с бытовым компьютером не может считаться профессиональным решением и подходит только для ненагруженного торговыми операциями расчетно-кассового узла.

От установленного на кассе программного обеспечения зависит пропускная способность расчетно-кассового узла и безопасность процесса продажи. Профессиональное программное обеспечение позволяет кассиру (в зависимости от выданных ему полномочий) пробить чек, оформить возврат товара, сброс товарной позиции, просмотреть Х-отчет и т. д. Дополнительно программное обеспечение АРМ кассира должно поддерживать: введенную систему скидок, эквайринг в режиме оn-line и возможность оплаты услуг сотовой связи.

Все чаще в супермаркетах устанавливается система видеонаблюдения с функцией анализа кассовых операций, что дает системному администратору возможность для анализа всех действий кассира и позволяет существенно снизить уровень злоупотребления сотрудников своими полномочиями. Система видеонаблюдения в расчетно-кассовой зоне незаменима для обеспечения безопасности торговли и сокращения объемов воровства в магазине, а также позволяет избежать многих неловких ситуаций, особенно при предъявлении клиентами материальных претензий.

Но при всей важности технической составляющей такие факторы, как опрятный вид кассира, вежливое общение с клиентом, исполнительность, неконфликтность — играют не последнюю роль в работе кассира. Кассир должен выполнять обязательные требования правил торговли: четко называть сумму покупки, сумму принятых к оплате денег и сдачи. Он также должен быть расположен к покупателю, быть коммуникабельным (поздороваться с ним, поблагодарить за покупку, выдавая чек и сдачу), не пререкаться и тем более не грубить. Кассиры, которые выполняют эти неформальные требования, а также легко справляются с оборудованием, многократно улучшают качество работы и имидж магазина.

Организация рабочего места кассира

По словам Максима Селиванова, кассовый бокс — базовое оборудование рабочего места кассира. Для быстрого обслуживания покупателей ничто не должно мешать ему в работе. Посадка кассира за кассовым боксом, (желательно лицом к покупателю) расположение всех электронных устройств должны соответствовать требованиям эргономики, чтобы снизить утомляемость кассиров и увеличить скорость обслуживания.

«Наши клиенты придают особое значение эффективному использованию рабочего места кассира, — рассказывает Андрей Мурадов. — Выбор правильной компоновки POS-системы может значительно сэкономить пространство торгового зала. Например, моноблочные, интегрированные POS-терминалы используют чаще всего в бутиках, организациях сферы услуг, магазинах «у дома», при этом процесс продаж будет намного эффективнее, если фискальный регистратор располагается отдельно от POS-терминала. Плюсы интегрированной компоновки — это небольшое пространство, которое занимает такая система. Отсутствуют лишние провода, все оборудование находится перед кассиром и ему не нужно «крутиться», напрягать мышцы спины и тратить лишнее время на обслуживание покупателей. Если поменялся дизайн рабочего места, то использование моноблочной компоновки уже не так оптимально, хотя компания IBM и Fujitsu предлагают POS-системы, у которых можно поменять конфигурацию с интегрированной на дисперсную и наоборот.

В бутиках, где покупатели часто рассчитываются банковскими картами, считыватель магнитных карт располагается прямо на клавиатуре, в ресторанах и фаст-фуд — на Touch-мониторе. Иногда заказчики просят установить дополнительный монитор для рекламирования продукции или можно использовать один монитор и как дисплей кассира, и как инфокиоск. Дисперсная компоновка POS-систем чаще применяется в супермаркетах и гипермаркетах. Перед кассиром располагается монитор или двухстрочный дисплей, клавиатура, платежный терминал, сканер, денежный ящик Flip-Top, системный блок находится под столом РМК. Дисплей покупателя устанавливается в удобном месте для отображения информации. Иногда — в час пик или при больших очередях — выводится помощник кассира, который использует терминал сбора данных и сканирует товары еще до подхода покупателя к рассчетно-кассовом узлу, тем самым сокращая время обслуживания и увеличивая скорость движения очереди».

Новинки в помощь кассиру

Рассказывает Андрей Мурадов: «Сегодня рынок кассового оборудования постоянно обновляется. Производители стараются облегчить работу кассиров, учитывая, что масштабы и площади самих магазинов растут. Компания «Пилот» с самого основания работает с производителями POS-систем и POS-периферии: IBM и Fujitsu.

Для гипермакетов и супермакетов в 2008 году появились модели POS-терминалов Fujitsu TP3000, TPX и IBM POS 7x3. Их особенность состоит в том, что они могут быть как интегрированными, так и дисперсными. Кроме того, POS-периферия, вышедшая ранее, подходит и для новых систем. Мировые производители поддерживают социальную ответственность, поэтому все оборудование отвечает требованиям экологической безопасности: интерфейсные контакты выполнены из благородных металлов, обеспечен безопасный и легкий доступ с фронтальной стороны системы, достигнуто исключительное удобство в эксплуатации. Все POS-оборудование обеспечивает защиту от пыли, грязи, вибраций, электростатических разрядов, колебаний температуры и влажности. Возможно подключение удаленной диагностики POS-оборудования.

Для магазинов «у дома» мы предлагаем IBM POS 100 — новинку этого года. Интегрированная POS-система разработана для малых предприятий розничной торговли, которым нужна надежность и высокие эксплуатационные качества. Поставляется с LCD- или CRT-монитором.

Бутики, рестораны и предприятия фаст-фуда могли в этом году выбрать POS-системы Fujitsu TRIO и IBM 5x4 или более производительный POS-терминал IBM 5x5. На выбор заказчиков три варианта Touch-дисплея: 12, 15 или 17’’. Компактный размер, возможность вертикального крепления на стене, подключение второго VGA-монитора в качестве дисплея покупателя — достоинства, которые уже успели оценить наши клиенты. Компактный изысканный дизайн POS-оборудования Fujitsu и IBM, сменные цветовые панели не нарушают общий стиль помещения. В этом году вышли на рынок информационные киоски IBM AnyPlace Kiosk и Fujitsu TRIO. Многим покупателям они уже знакомы. Это системы самообслуживания, которые могут быть установлены практически в любом месте. IBM AnyPlace Kiosk выбрал наш постоянный заказчик — группа компаний Inditex, представляющая на российском и международном рынке бренды Zara Home, Massimo Dutti, Bershka, Pull and Bear, Straparius и Oysho».

Современный магазин — это сложный комплекс самого разнообразного оборудования. Но наиболее важным устройством любой торговой точки является касса. Через нее происходит обмен денег на товар, через нее покупатель вступает в непосредственное взаимодействие с магазином, через кассу запускается сложный механизм учета и анализа товарных потоков. Современная касса является сложным вычислительным устройством, обеспечивающим считывание, фиксирование и передачу значительных объемов данных. Однако, несмотря на все усилия технического прогресса, любое оборудование пока не может работать без человека. Поэтому, как бы много ни говорилось о проблемах и тенденциях на рынке кассовых аппаратов, необходимо понимать, что прежде всего речь идет о системе «человек — машина». Возникающее между элементами этой системы взаимодействие и является отправной точкой развития современных кассовых систем.