Управление мастер-данными в торговле. Современный подход к решению

...............................................................................................................................................

В среднем только 15% корпоративных данных служит основанием для принятия управленческих решений. К таким относятся данные о продуктах, клиентах, поставщиках, продажах, финансовые показатели и др. Из-за важности этих данных для бизнеса они называются основными, или мастер-данными.

Основной язык бизнеса

Как об отдельном направлении в ИТ-архитектуре о мастер-данных начали говорить сравнительно недавно, лет пять–шесть назад. Усиление требований к прозрачности бизнеса, к функциям контроллинга, к ответственности менеджмента за обеспечение достоверной отчетности вывели управление мастер-данными, или MDM (master data management) в одно из наиболее актуальных направлений развития ИТ. Сейчас наличие MDM говорит об уровне зрелости бизнеса, будь то промышленная, торговая, транспортная или финансовая компании.

Известно определение, согласно которому «мастер-данные — это язык бизнеса». В одной из нотаций IBM под мастер-данными понимаются «факты, отражающие основные сущности бизнеса, которые предприятие использует многократно во многих бизнес-процессах». Под эту категорию попадают поставщики и клиенты, продукты и материалы, услуги, оргструктура, сотрудники компании и др. Есть еще одно немаловажное условие — чтобы данные стали «мастер-данными», они должны быть достоверными.

Мастер-данные (МД) отличаются от транзакционных и операционных данных меньшими объемами и небольшой изменяемостью — в среднем за месяц они меняются на 2–3 %. В основном мастер-данные используются для аналитической деятельности и подготовки отчетов. При этом структура мастер-данных намного сложнее, чем операционных данных. Например, представления о клиенте не могут быть выражены математически точной формулой, необходимо иметь всю совокупность сведений о клиенте для того, чтобы нужной информацией могли воспользоваться в разных подразделениях торговой компании.

Несмотря на то что мастер-данные меняются редко, модель их представления меняется гораздо чаще, чем модель операционных данных. Сложность и важность мастер-данных для бизнеса заключается не в них самих, а в описывающих их моделях, «срезах», то есть в метаданных. Метаданные претерпевают десятки изменений в месяц, отслеживать все эти изменения в «традиционной» информационной системе практически невозможно.

Проблемы мастер-данных

Корни всех проблем лежат в плохой организации данных. Многие предприятия до сих пор не могут согласовать внутри себя характеристики даже таких простых понятий, как «клиент», «посредник», «грузополучатель». Решение проблемы данных находится сразу в нескольких областях: в области методологии, организационной культуры и ИТ.

Причин возникновения проблем несколько. Во-первых, это недооценка степени влияния мастер-данных на качество корпоративной управленческой информации. В результате такой недооценки проблема становится «сильно запущенной», что приводит к неэффективности, а часто и к невозможности работы корпоративных приложений и принятия правильных управленческих решений. Во-вторых, это историческое наследие, доставшееся от приобретенных предприятий в виде разных приложений и ведущихся в них баз нормативно-справочной информации (НСИ).

Проблемы мастер-данных возникают как из-за недостатка контента НСИ, так и самого процесса ведения НСИ. Маркетологи, продавцы и финансисты торговых компаний постоянно сталкиваются с дублированием информации (один и тот же клиент существует под разными именами), ее фрагментацией (в каждом приложении только часть информации) и противоречивостью (в разных приложениях разные значения одного и того же параметра).

Эксперты подсчитали, что аномалии в записях справочников клиентов в виде ошибок в названиях, именах и адресах клиентов приводят к потерям бизнеса в США на сотни млн долл. в год. С другой стороны, несогласованность локальных справочников по закупкам в торговой сети приводит к излишним потерям при закупке и накапливанию складских запасов. Зарубежный опыт показывает, что из-за проблем с НСИ предприятия теряют при планировании поставок и закупках в среднем до 10 % их стоимости, именно по этой причине образуется почти 25 % складских остатков.

Во время MDM-проекта в компании МДМ Ericsson было обнаружено, что 40 % заказов застревают на разных этапах из-за несогласованных основных данных. Кроме того, из-за двойных точек входа долгое время менеджмент телекоммуникационного гиганта считал, что в его торговых филиалах работает почти 200 тыс. продавцов. После ликвидации «двойных входов» это число снизилось на 35 % (!).

В финансовой и некоторых видах торговой розницы данные о клиентах имеют первостепенное значение. При аудите мастер-данных бывшего Сбербанка Казахстана были выявлены проблемы, типичные для многих предприятий с большими справочниками клиентов. Неполные записи, семантические и орфографические ошибки, неточности при вводе — все это говорило об отсутствии достоверной клиентской базы и невозможности ее использовать. Большой объем клиентской БД был следствием не только количества клиентов, но и множества устаревших данных, а также дублирующих записей. В результате проведенного MDM-проекта достоверность данных и эффективность их обработки выросла, при этом количество записей о клиентах в БД сократилось почти на половину.